社区干部“五一”躲民宿违规吃喝 这就很离谱了
民宿实践运营100实用指南适用人群：民宿小白，乡村文旅从业者，民宿运营公司员工，门店员工，业主等友情提醒：全文27500字+，7年经验实战及理论分享全部读完需4小时熟悉消化15——30天作者简介：民宿运营师小寒，行业从业7年，运营门店100+，主要区域，云南，江浙沪地区。
3年门店店长经验，4年ota渠道，媒体平台操作经验某民宿运营公司总监目录民宿实践运营100实用指南 前言：民宿及其演化趋势 一． 基础理论篇 1. 民宿适合运营的OTA渠道 2. 民宿适合运营的新媒体平台 。
3. 民宿的分类 4. 民宿的淡旺季 5. 民宿的区域发展 6. 民宿各区域的优劣势分析 7. 全国民宿的客群分类 8. 民宿的群体构成 9. 管家式服务 10. 民宿管理公司 二． 人员管理篇 11. 酒店从业者可以做民宿么
12. 民宿的人员分工搭配 13. 民宿员工亲人化及专业化 14. 民宿员工本地化及外来化 15. 民宿店长分哪些 16. 什么是民宿管家 17. 民宿员工的薪资搭配 18. 员工的休做时间 19. 民宿从业者的节假日薪酬
20. 民宿招聘面临的现实难题 21. 民宿从业者中的年轻人有未来么 三． 运营实践篇 22. 民宿的价格体系制定 23. 民宿需要请管理公司么 24. 民宿的账该怎么算 25. 民宿运营需要哪些专业人员
26. 高端民宿为什么要做携程 27. 为什么你没有流量 28. 民宿设计的重要性 29. 为什么已携程平台为切入点讲解 30. 携程的现付，预付及佣金比例 31. 千人千面的价格 32. 民宿类的PMS系统有哪些
33. PMS系统适不适合直连 34. Booking，爱彼迎等怎么去搭配 35. 携程挂牌的意义及判断 36. 点评的重要程度 37. 如何看待刷单 38. 点评到底可以删掉么 39. 携程的星星和钻石有什么用
40. 如何打代理 41. 运营激烈度 42. 如何找到自己的竟对 43. 消费者到底因为什么下单 44. 携程客人权益 45. 价格倒挂 46. 客群画像 47. 旺季控房 48. 旺季筹备 49. 到店无房
50. 超房爆房 51. 不可取消单退单 52. 关房还有新订单 53. 操作关房，联系不到业务经理怎么办 54. 联系不到客人怎么办 55. 切客到底应不应该 56. 民宿的会员体系有意义么 57. 民宿和酒店哪个OTA 难度更高
58. 携程服务质量分 59. 携程诚信分 60. 携程钱包及账户的注意事项 61. 如何和业务经理搞好关系 62. 前台工作的重要性 63. 民宿适合单体还是连锁 64. 携程生意通广告及投放 65. 携程促销及活动的报名
66. 携程、去哪儿、艺龙的关系 67. 去哪儿艺龙营销 68. 携程头图，视频的重要性 69. 免费拍摄能用么 70. 携程店铺装饰 71. 酒店图文秀 72. 金字塔和云梯，外部媒体广告怎么用 73. 曝光，点击和成交
74. 流量和留量 75. 免房置换 76. 免房折算 77. 判断淡旺季 78. 满房收益 79. 如何处理差评 80. 如何利用好点评问答 81. IM 聊天 82. 到店讲价 83. 用户分析 84. 自动接单
85. 商城及套餐 86. 携程旅拍87. 房型设计 88. 携程酒店大学89. 携程门店会员 90. 新媒体和OTA运营重点做哪个？ 91. 周边游渠道 92. 渠道平衡 93. 业主资源 94. 运营标准化
95. 价格服务不匹配 96. 选址流量判断 97. 系统种草 四． 民宿展望篇 98. 民宿——生活方式的聚合 99. 民宿——城乡二元弥合体100. 民宿酒店化，酒店民宿化 前言：民宿及其演化趋势民宿是从为城市居民提供餐饮，乡村娱乐为主等活动的农家乐服务以及为中长途提供住宿旅游目的地景区客栈，
青年旅社等住宿业态发展而来兼具住宿，餐饮，线路规划等旅游服务等为一体的综合空间特色住宿、美味餐饮、稀缺风景、社交属性、媒体传播、传统与现代的结合是它的底色民宿的分层愈发明显低成本家人化非市场化运营提供主主人文化，以休闲养老功能为主的低价民宿和以大投资高客单价专业市场化运营主理人文化，管家服务，地域特色，城乡融合，个性化体验，专业化运营的微型度假生活方式民宿是其发展演化的两个趋势。
定位不明的中端民宿的生存空间将愈发狭窄由于高端民宿的专业化需求，我们以下的民宿讲解将针对这一群体一．基础理论篇1. 民宿适合运营的OTA渠道OTA运营是民宿运营的重要一步，上线才有获得互联网流量的可能，有一个对外的窗口。
OTA的中文全称为“在线预订平台”是最低成本获客的工具主流的OTA渠道有携程系酒店（与去哪儿，艺龙共用一个携程后台），美团酒店，飞猪酒店，爱彼迎，booking等高端度假民宿获客的主要渠道为携程，爱彼迎，booking等。
携程酒店，美团酒店，飞猪酒店三家互为竞对如果不能获得这些平台的头部流量支持，不建议作为重点无论选择哪一个平台主做，我们都要往头部商家发展，获得最多的自然流量选好平台，熟悉并合理利用平台规则，服务好平台客人，获得珍贵的公域流量。
2. 民宿适合运营的新媒体平台新媒体运营是民宿发展的必然趋势，而且逐步蚕食OTA渠道的空间流量具有私域性，针对性，粉丝化等特点无论是导流向OTA还是到店铺渠道等，都有着非常重要的意义抖音，小红书，携程旅拍，。
去哪儿笔记，马蜂窝等都是有针对性的新媒体平台内容平台往往根据大数据算法推荐，精准度比较高，适合民宿做区域化，长效化运营运营有找垂直类的头部大V导流及自媒体种草等方式头部大V导流花费高，曝光量大，成效快自媒体种草成本低，可以锻炼员工的美学素养及和客人及店铺形成良性互动等优势，但效果慢，如无专业指导，很容易在民宿运营的关键期错失流量红利。
新媒体运营既不能闭门造车，排斥市场化专业团队也不能忽视自身蕴藏的巨大潜力，把赌注全压在所谓大V上一旦失败，就会失去信心，得不偿失精准的定位，长效的坚持，多元的玩法是新媒体运营成功的三大法宝3. 民宿的分类
民宿主体分为景区民宿，城市民宿，乡村民宿三大类景区民宿以著名旅游目的地居多如云南大理，丽江，广西阳朔，安徽黄山，江西婺源等特点是淡旺季明显城市民宿往往和城市周边景区相关，具备一定的旅游城市属性如昆明，杭州，西安，厦门，重庆，成都，贵阳等。
乡村民宿主要依托于大城市群，2~3小时自驾车程内以周末，节假日“假日经济”为主，如长三角的莫干山、桐庐等，珠三角的惠州，广州、深圳城郊等，京津城市圈城郊密云，秦皇岛等同一民宿可能兼具不同的类别属性如杭州西湖民宿既属于城市民宿又是景区民宿。
如婺源民宿既是景区民宿又是乡村民宿4. 民宿的淡旺季民宿运营分为旺季，平季，淡季全国性的旺季为五一，十一，春节，暑假等节假日不同区域的淡旺季会有相应的差别如城市周边乡村民宿在周末属于旺季，西双版纳的冬天、泼水节为旺季，东北雪乡冬天为旺季，婺源油菜花开为旺季，西藏神山转山为旺季等。
每一个民宿运营者首先要了解自己区域内的淡旺季，据此制定相应的价格设定，配合相应的促销活动旺季做收益，淡季保基础对于一个专业的运营者来讲，不要被市场的淡旺季蒙蔽了双眼合理开发各种渠道资源，做好产品套餐，保证全年运营平稳，效益良好，是必须拥有的基本素质。
5. 民宿的区域发展民宿的发展呈现点，面，体的特性以云南民宿，广西民宿，江浙民宿，福建民宿等几大区域为基底，后逐步扩散一线城市、著名景区周边也涌现出一大批优秀民宿民宿人才依然聚集在早期的高地，大部分区域缺乏专业化运营人才。
随着各地民宿发展及互联网的促进，民宿人才也逐渐向全国各大区域扩散未来民宿发展，著名景区，城市交通半径等仍是重要的参考因素许多地方由于土地产权，政府政策，高铁高速通勤，稀缺极致风景等因素，让一些原本不适宜民宿发展的地方兴起民宿产业。
6. 民宿各区域的优劣势分析云南民宿依托于得天独厚的旅游资源及先发优势，在民宿美学场景式打造，互联网传播，OTA运营，管家式服务等方面对行业有独特的贡献缺点在于离消费市场太远，竞争太激烈江浙民宿依托于庞大的长三角消费客群，假日经济如火如荼，在融资，对中产阶级消费需求把控，讲故事，品牌扩张方面具有天然的优势。
劣势在于从业人才缺乏基础运营严重滞后其他区域民宿介于两者之间，不做过多赘述未来各品牌必将走出自己的舒适区在全国上演一场百团大战取长补短，让民宿从小众奢侈品到大众必需品发展，行业及人才都将进入蓬勃发展期，洗牌速度会加快。
7. 全国民宿的客群分类民宿的客群主要有：中长途旅游者，周末度假的城里人，高端品牌酒店消费者转化，业主的朋友圈，文旅企业政府官员接待等市场主体还是以前两者居多，民宿产品服务升级后，许多品牌酒店的消费者将会是民宿发展非常重要的一个增长极。
如何满足这些高品质消费者的需求，同时又不失去自己的基本盘是新的挑战至于业主的朋友圈，不同民宿占比不同，但根据实践调研来看，这一消费客群的作用普遍被夸大，成为许多业主盲目投资的主要原因文旅企业及政府接待由于乡村振兴和当地的政策扶持，是一个比较不错的补充，但这样的资源对于大多数民宿来讲，可望不可即。
8. 民宿的群体构成民宿是有业主，管理公司，员工，消费者，旅游服务人员共同组成的鲜活生命体业主负责投资，管理公司负责专业化运营，员工负责执行落实公司战略，一线服务客人起到承上启下的作用消费者是民宿产品的购买者，亦是整个民宿场景中的参与者，与酒店的匆匆旅人不一样，消费者和民宿是共生的关系，因彼此的相遇而让生命变得不同。
旅游服务人员也至关重要，因为民宿体量小，许多配套服务需要景区，司机，餐厅，店铺等民宿外的消费场景来实现民宿成为客人在旅途中重要的安全信息提供者这些人员也成为在民宿场景外重要的民宿延伸服务人员他们服务的好坏可能会影响消费者的点评。
9. 管家式服务管家式服务是民宿行业独特的服务现象，由于体量小，对员工的多元需求较多从前台联系客人到为客人提供客房，线路，餐饮等服务都会是民宿管家的工作内容也正是如此，才会有民宿管家和客人的深度交流，1对于1服务，让客人能和管家建立起朋友或家人的情感联系。
管家式服务不是普遍意义上的雇佣关系，而是一种平等的交流一份良好的管家服务，可以让客人和目的地建立起深厚的情感联系让旅游目的地成为他心灵意义上的第二故乡管家式服务既需要良好的专业知识，还需要较高的情商和耐心，亦需要管理公司给予足够的薪酬和职业尊重，否则是难以持续的。
10. 民宿管理公司民宿管理公司是重要的存在，由于业主的跨行性，许多都不具备基本的专业素养民宿行业是新兴行业，管理公司自己也是摸着石头过河，沟通及管理成本极高优秀的员工很有可能成为竞争对手，导致信任感缺乏。
团队流动性大，可替代性人员不易寻找，面临着比酒店管理公司更大的困难优秀的民宿管理公司必然是要经历无数挫折当体系和模式形成后，它们将会在市场竞争者如鱼得水在不断探索市场最前沿，打造最美好产品的过程中，寻找最志同道合的伙伴，聚合热爱相同生活方式的消费者，形成独立的市场闭环。
打造一个有趣的灵魂相聚的小型虚拟实体社区二．人员管理篇11. 酒店从业者可以做民宿么酒店从业者是民宿急需的一帮专业储备人才同属住宿业态，相比于酒店的上升渠道和成长年限，民宿行业要远快于酒店行业，但也会较早进入瓶颈期。
民宿的8小时工作制难以保障，位置远离城市核心区，对年轻从业人员是很大的挑战民宿店长对技能要求会比较全面，如店务，OTA运营，新媒体运营，财务收支，各种维修，开车及应急处理且民宿大多地处偏僻，市场缺乏相应配套工种。
在店时间长，难以照顾家庭等也成为困扰中高层管理者的现实问题但也可能是一个比较好的突围机会有过高端民宿经验的酒店管理人在市场也将变得更有竞争力12. 民宿的人员分工搭配民宿的工作人员主要有店长，管家，前台，客房阿姨，厨房阿姨，厨师等组成小的工作团体。
店长负责整体运营，分为运营店长及服务店长，有两人分管或一人兼任对业主或管理公司负责管家和前台可能兼任也可能各岗各职前台主要负责办理入住，接单管家负责联系及安排客人行程，做一对一对客服务客房阿姨一般主要负责客房卫生也可能兼具公区打扫。
厨房阿姨做员工餐客人早餐厨师负责客人的中晚餐点餐厨房阿姨和厨师也可能一人兼任景区及城市民宿因周围餐饮配套服务便利，厨房阿姨或厨师岗位不配备专职人员部分餐食甜点等由管家负责服务13. 民宿员工亲人化及专业化。
民宿有业主本人或其亲人担任管理层是早期民宿的主要特点优点是稳定性强，对民宿有强烈的感情，熟悉当地风物，能为客人带来更好的在地化体验劣势是专业化程度普遍不高，容易形成无意识排外，以家人的方式而忽略了这根本上还是一份市场化工作这一特质，优秀的员工无法融入。
管理和运营滞后，不了解客群真实需要，陷入自我感觉良好，业绩不好的困境民宿由专业化团队运营是未来发展的趋势，前沿的市场目光，标准化的服务和运营流程是民宿长效稳定运营的关键但这需要业主和管理公司协同合作，相互支持，相互理解。
14. 民宿员工本地化及外来化合格的民宿高层管理者全国范围都是稀缺的，对于投资大的单体民宿而言，培养高层管理者的时间和物业搁置成本太高从外界引进是最合适的选择，如云南，江浙，广西等一带的优秀店长可以高薪聘请，让团队尽快进入合格运营状态。
民宿管家前台建议当地化引入酒店基层人员或刚步入社会的年轻人民宿能够给这它们在城市之外提供一条别样的生活方式和奋斗路径熟悉整个民宿运营流程后，未来会是店长及运营良好储备人才便于未来民宿连锁化，规模化，品牌化。
客房阿姨，厨房阿姨厨师等本地招聘最优，稳定性好，对上班时间要求也相对宽松要给予他们职业的尊重和有竞争力稳定的薪资15. 民宿店长分哪些民宿店长不是万能工，这是需要首先强调的他是一个店的全局管理者，对一家店的运营有着关键性作用。
从工作性质上来讲，分为运营店长和服务店长两个角色运营店长懂互联网传播，尤其是OTA渠道运营，新媒体运营等，负责引流订单，服务店长负责把控客人的在店的全服务流程，外部资源对接无论是运营店长还是服务店长，市场都是极度稀缺的，管理公司往往选择拆解的方式来完成。
优秀的民宿店长的晋升途径是阻碍稳定性的关键因素，这就需要公司能够因人设岗，灵活发展，充分发挥专业才人的特长，打造专业化运营团队否则，专业人才的出走会导致管理公司的竞争力快速下滑16. 什么是民宿管家民宿管家是民宿日常运营的灵魂。
从客人预订订单到在店服务到离店，管家要全链条参与这是民宿相对于酒店而言的核心竞争力1位管家服务1~5间房的客人是相对优质的服务半径而且客单价越高，体验项目越多，位置越偏僻，需要的管家比例就越高管家式服务不是贴身式保姆式的过度服务，而是保证客人的舒适距离，第一时间给出解决方案，保证客人能在民宿里有舒适美好的度假体验。
每一位管家都是民宿的一线品牌输出者业主和管理公司切忌不要把管家当成随意使唤的工具人，要保证他们良好的休息时间和薪酬待遇，以最佳的状态服务客人17. 民宿员工的薪资搭配民宿客群的全国性，导致薪资相差不会过大。
我们选有代表性的云南民宿和江浙民宿来做对比云南民宿薪资特点，低底薪+高提成江浙民宿薪资特点，高底薪+低提成综合来讲，江浙民宿在五险一金等劳动者保障方面优于云南区域云南民宿店长底薪5K~12K，综合年收入8~20万。
江浙民宿店长底薪7K~12K，综合年收入12~20万云南民宿管家底薪2.5k~4k之间，销售提成较多综合年收入4~8万江浙民宿管家底薪4k~5k，销售提成较少综合年收入6~8万阿姨薪资，总体在4—6万之间。
18. 员工的休做时间在民宿行业，单休是常态店长的休息时间普遍难以界定店长要做到闲时用来思考渠道，资源对接等，旺季做店内服务是一个体力和智力要求都比较高的工作但要逐步向智力型店长发展，将更多店内服务下放给管家，前台，阿姨等。
但需要付出足够的耐心精力做管理培训，让他们快速进入工作节奏管家一般采用上一休一轮班制或早晚班10小时轮班制前台一般采用8小时工作制阿姨的工作时间相对灵活，旺季全勤少休，淡季调休早下班的方式来弥补关于员工休息时间，管理公司要尊重客观事实，不要主观认知。
灵活弹性，倾听员工心声否则，容易造成员工的非工作原因大面积流失19. 民宿从业者的节假日薪酬民宿行业属于旅游业的分支，客人的休息时间是旅游业从业者的旺季，从业者往往无法获得正常的休息用无偿调休的方式也是不合理的，因为单休和上班时间等因素决定了民宿从业人员的长时工作。
制度化管理让员工失去了曾经的工作弹性，一线岗位法定节假日多倍薪资是管理公司需要认真考虑的问题休假难的本质还是民宿缺乏专业化的运营，利润低，陷入人员失调的恶性循环，旺季到处找人，淡季设法裁人解决之道还是让民宿进入一个平稳运营的状态，旺季做服务，做收益，淡季做维护，做流量曝光，做培训，提升业务能力。
20. 民宿招聘面临的现实难题民宿招聘难不仅在于管理人才的缺乏，还在于民宿生活和年轻人习惯的城市生活的脱离长期从业生活的枯燥和单调更在于外界对于民宿的误解对于客人来说，到民宿是度假对于从业者来讲，民宿是上班，是工作。
想象的民宿工作和实际的民宿工作是有天壤之别的民宿的招聘难还体现在客房阿姨和厨房阿姨工作的不稳定性农忙，茶季，红白喜事等都会成为她们请假的重要原因工作团队的不融洽或薪资结构的调整都会成为离职的诱因往往导致公司不敢管店长，店长不敢管管家，管家不敢管阿姨的怪现象。
因为一个萝卜一个坑，任何一人的缺失都会增加其他人的工作量，而薪资却并不会增加21. 民宿从业者中的年轻人有未来么从事民宿行业超过2年的年轻人都很少，大多数还是把它当成生命中的一段经历和体验成家立业等因素都会让年轻人回到城市，关键的是有较好晋升空间的公司太少。
难以容纳足够的高级管理者但总的来说，民宿行业的发展已成燎原之势，随着大量资本的涌入，乡村振兴政策的种种利好，旅游内循环大批高质量的消费者，年轻人在民宿行业的机会会越来越多对于离开民宿业的年轻人，这段经历让他们也可以成为一个动手能力强，耐得住寂寞，能多方面考虑问题的社会人。
民宿，起码可以给不愿意走城市奋斗之路的年轻人提供另一条生活之路三．运营实践篇22. 民宿的价格体系制定民宿不像酒店有成熟的投资回报测算来自业主的的情怀因素让它有了许多非商业性建设资金来源，土地性质、使用年限等都决定了运营成本的变化。
能在3~5年收回投资成本，是不错的状态5年后基本进入重新装修期价格体系建议找专业人员进行测算定价同时要根据市场灵活调整价格具体价格调整要考虑入住率，区域内竞品，客群定位，市场接受度，管理公司运营能力，营销投入效果等。
价格是客人下单重要的敏感因素，也是和各个外部渠道合作的重要参考标准，保持大方向不变，灵活机动的原则达到入住率客单价收益均衡的运营状态23. 民宿需要请管理公司么对没有专业运营经验的业主来讲，自己管，人力成本计算方式灵活，没有管理费用产生，但会面临定位不准，迟迟达不到常态化运营的状况，耽误了民宿发展最宝贵的黄金3~6个月。
最终对物业失去信心高端民宿已经成为一个复杂的运营综合体请专业管理公司管理是必然之路，但过程会比较曲折业主起码要学会看运营报表，有一些财务常识，了解基本运营状况当与预期相差较大，要积极沟通，共同进步业主也不宜过分干预管理公司的工作。
只要能达到合同约定目标，就要给予对方足够的空间，信任，支持，切莫卸磨杀驴任何事情都是看起来简单，做起来难纸上谈来终觉浅，绝知此事要躬行24. 民宿的账该怎么算民宿算账，首先要搞清楚自己的定位以情怀为主还是以商业为导向？。
最常见的是筹建期主要考虑个人情怀因素，开业后又当成一个商业项目来运营无论如何，谁都希望自己的物业能两者兼得前期就要多花功夫，找专业化的前期团队和懂运营的后期团队，与设计时和业主，一起探讨，多方考量磨刀不误砍柴工。
尤其是要注意土地产权性质政策的变化，40年期限产权肯定比20年产权更容易不亏自持物业享受物业升值总比只赚经营的钱保险一些政府的鼓励补贴也有可能让民宿主的成本有较大的下降，更容易盈利总之，民宿的帐，涉及因素很多。
但功夫到了，账总算的过来+25. 民宿运营需要哪些专业人员民宿运营首先要考虑的是流量，一个专业的OTA渠道运营经理是首要的他的存在可以保证店铺收益起码达到市场中等偏上的水平，是民宿运营的骨架一个好的服务店长是线下的基础配置，协调线下服务。
让客人能有好的评价反馈到线上，助力线上运营新媒体渠道的作用日益增强，尤其是在新店筹备期，优秀的新媒体运营可以让一家民宿异军突起有一定余力的民宿管理公司还是要及时抓住新媒体的风口随着民宿连锁化及单体度假高端化，具备策划能力的人也是团队急缺的。
未来，民宿还会诞生许多意想不到的专业岗26. 高端民宿为什么要做携程对于一个民宿，选好一个平台就像寻找一个好的结婚对象对于高端民宿，众多OTA平台中，携程的高价客人最多，分销商最多而且携程需要的运营能力较强，数据积累好后能享受很好的自然流量。
站在客人的角度，我到外地花高价住宿，为什么不选一个对我更有保障，随时可以解决问题的平台，而是找一些连客服都不好联系的渠道商呢?民宿属于高端服务业，高端服务业，尊重客户是基础那客户来源的渠道更是要用心去经营。
而且携程的运营难度高，一旦掌握了携程的规则和运营技巧，再去运营其他渠道就易如反掌了能很好的运营携程渠道，你的团队就成功了一大半规则是我们最好的老师27. 为什么你没有流量首先判断自己所在区域的大流量状况。
商圈流量就是鱼池，不同的鱼池决定了你打捞的上限想要逆势改变这种流量分布，是很困难的商圈流量是隐藏的产品要素第二，要看自己的产品是否有吸引流量的特质这就需要不同的鱼池之间通达性够，形成通路第三，检查自己的运营状况，将自己的产品和服务提升。
天时，地利，人和抓住一个主要优势，做好差异化，总有成效做民宿，审时度势，见微知著，持久作战是基本的素质一个地方努力许久也没有成效，就要及时调整方向失败并不可怕，怕的是不愿意承认失败并从中走出来28. 民宿设计的重要性
有没有设计的美感是不一样的好的设计是民宿生命力的重要力量源泉看起来没有设计的民宿只不过是善于藏民宿要自然，而不是原始这是有本质的区别让人亲近自然，又要照顾现代人的生活惯性如果他觉得在这里突兀和疏离，不舒适，那就不是民宿的自然。
但又不能完全顺从他的生活惯性，那样找不到一种出离的感觉要让他静下来，若有所思，所悟，放松再归来客人花钱是想找一个自己梦里的地方，但又现实地存在这些都是要经过设计的从某种层面来讲，民宿是一个物化的精神产品。
这是它产品溢价的重要奥秘，设计在其中是有灵魂作用的29. 为什么已携程平台为切入点讲解携程的页面是最适合中国人消费者浏览习惯的携程对于消费者的保障是近乎偏执的携程的客诉响应是最快的……但所有的不及一条，携程是目前高端客人流量最大的渠道。
大多数单体民宿是不具备很好的自我导流能力的快递电商和酒店电商是有本质区别的一个是送货上门，一个是需要消费者到店铺体验平台可以给消费者提供足够的安全感，所以即使自建渠道做的好，许多客人还是习惯平台下单民宿从业者基础素质普遍不高，市面上又缺乏专业化的培训，通过平台的约束和规则的学习，也可以尽快提升自己的服务意识和运营能力。
30. 携程的现付，预付及佣金比例携程的付款方式分为预付，现付，现付闪住，预付闪住四种那种要收钱，那种不收钱，要分清牢记一个原则，闪住订单，预付订单不需前台收钱，现付订单需前台付款（建议前台登记将此类订单特殊颜色备注）。
如果客人有疑问，可以让客人出示订单，订单显示到店付，客人即明白离店后携程会将担保金退还给客人在不使用云梯的情况下，携程无牌和金牌的佣金比例是预付12%，现付15%在挂特牌的情况下，预付15%，现付15%。
31. 千人千面的价格千人千面是互联网平台当下的特点在客人咨询报价时容易造成价格倒挂，也容易造成看到不同价格的客人的误解其实，这与以下几点有关系：1，每个人的会员级别不一样2，每个人享受的促销不一样3，客人预定的时间有变化。
4，某些房间限量抢购5，不同渠道的价格不同6，平台补贴7，其他运营人员要及时培训前台这些基础知识，当客人有相应疑惑时，能第一时间给出一个满意的答复，那客人的信任度会上升下单的概率就大了32. 民宿类的PMS系统有哪些
民宿类PMS系统比较主流的有订单来了，云掌柜，去呼呼等去呼呼是和携程合作的PMS系统，可以加PSI奖励分云掌柜是早期民宿客栈用得比较多的PMS系统，数据库比较丰富，对市场研判分析有较大作用订单来了是目前高端民宿用得比较多的PMS系统，可设置不同员工不同权限，添加餐厅，商超等功能。
千万不要为了省钱去用一些免费的系统在互联网时代，数据就是财富一定要好好保存PMS系统中登记的客户，并及时转到微信，公众号小程序等自有渠道未来，互联网的获客成本会越来越高能激活1000个精准老客户，一家民宿的生存就不是问题了。
33. PMS系统适不适合直连PMS系统直连功能理论上来讲，是可以减少运营的工作量的但民宿的问题，实践是检验真理的唯一标准民宿房量小，房型多，换房，升房等情况发生多如果直连的话，那每一次变换系统都会开关房，会对房源保留分产生影响。
实际的情况是：1.淡季除特殊房型外基本很少关房，低价房引流2.旺季系统关房并不靠谱，容易被系统打开，造成满房后进单3.习惯直连后旺季遭遇突发状况手足无措建议：小体量民宿前期不设置直连，运营稳定后可以再进行直连。
系统是我们的工具，而非是它的奴隶34. Booking，爱彼迎等怎么去搭配对于500+以上价格的民宿，携程是最大的流量渠道但在民宿板块，booking和爱彼迎也有不错的流量尤其是booking，来自国外的客户比较多（要注意民宿是否具备涉外资质）。
携程特牌店监控的平台有美团，飞猪， booking爱彼迎不在监控范围内所以爱彼迎是一个不错的辅助，超赞房东，促销，活动规则都比较简单，而且在包栋，团建等方面，爱彼迎有天然的优势Booking，携程金牌需要价格优势，特牌就还要监测房态。
做到特牌店，建议关掉近期的booking，避免合作度被监控在旺季的时候，建议选择一些主要渠道去做，避免工作量过大35. 携程挂牌的意义及判断挂牌的首要目的是获得较好的自然排名和免费流量从外网是可以看出金牌，特牌的。
一个正方形里分别有一个黄色和红色大拇指除了金字塔广告以及活动促销，产值对城市搜索排名的影响外挂牌是对排名影响最大挂牌后会进入单独的流量池，而不是依靠点评，产量等因素相当于直接插队在前面从运营角度来讲，从无牌到挂牌也是产值不断提升，订单不断增多，运营和服务能力越来越强的过程。
等顺利挂牌那天，民宿的整体运营会到一个较好的状态挂牌离不开业务经理的协助，如何去做，看达标线等，向业务经理表明想挂牌的意图，业务经理是很愿意帮助商家的36. 点评的重要程度点评分、点评数就是互联网上留存的重要数据口碑。
点评分的重要性体现在：1. 点评分》4.5民宿是的生命线2. 点评分，点评数是智能排序的重要依据之一3. 评价是客人下单的重要参考依据4. 携程点评分3年后归零，民宿的黄金生命周期恰恰是3年左右5. 刷好评的成本和风险越来越高，风控越来越严。
甚至存在被降评、处罚、限流的风险6. 一个1分差评大约需要40个5分好评才能平均到4.9分提升点评分的时间、金钱、人力成本极高37. 如何看待刷单刷单可以说是电商行业的潜规则，但现在，这个时代已经过去了。
刷单的目的是提升排名，增加点评，提升营业额说说刷单的危险：1. 系统风控确认后，点评分折算如许多没有差评，但点评分4.6，4.7的就可能是刷单被点评分折算后的结果点评数越多，提升0.1分就越难2. 刷单确认后的营业额不计入酒店营业额，点评亦无法显示。
现在上评率极低容易做无用功3. 刷单订单，也不排除有被差评的可能，人心难测所以，作为运营人员，一定要避免一些高压线在此基础上步步为营，久久为功38. 点评到底可以删掉么目前主流OTA 渠道，携程，飞猪的点评是一旦点评，无法修改和删除的。
去哪儿，艺龙，美团，爱彼迎，booking等只要有客人的联系方式，和客人沟通后是可以进行点评删除的把希望寄托于差评后的点评删除是一种无奈之举，最好的方式是避免差评的产生民宿运营的不确定性注定这是奢望这就需要店内工作人员有足够的权限，随机应变。
如发生客诉，要建立管家，店长，老板三者联动机制从礼品赠送，钱财补偿到最高级的房费退还等让客人在店内得到满意的服务才是避免差评的最佳之道如果是客户未入住产生以及与酒店无关的恶意差评，第一时间提交证据由业务经理申诉。
39. 携程的星星和钻石有什么用星级针对民宿而言而钻石则针对酒店低星和高星是分属不同的业务经理负责的流量池也会有所不同民宿新势力在OTA平台已经有了一席之地许多10间房的民宿的产值已经丝毫不亚于上百间房的品牌酒店。
携程星级和钻石许多是酒店刚上线的时候评级的，这就需要上线前多和携程沟通，看那些设施设备是高星必备的高星意味着平台的认可，更容易在筛选中获得高净值消费者的认可许多品质够的商家上线时不注意，成了低星，造成定位失准，丢失目标客户。
低星升高星后期也不是不可能，产值到了，价位到了携程会系统评级，达标后会自动升星40. 如何打代理许多民宿没有专门的OTA运营，好不容易做起来了特牌会发现，各种代理，黄牛搬单就来了价格劣势，确认后满房等，稍微不慎就会造成掉牌或处罚。
在旺季来临之际，要勤查看，如果发现黄牛搬单，可以进入携程后台挂牌管理中的挂牌测单进行处理生成测试名，下单，如果其他平台进单，酒店可以拒单，并以消费者身份到平台投诉该代理商，要求赔偿也可以打商家电话投诉，代理商会主动下架商品。
如果订单进入携程Ebooking后台，在挂牌测试中将凭证上传，携程会自动审核拉黑该代理商打击代理是持久战，坚持下去，会有意想不到的收获41. 运营激烈度做运营，首要目标就是要成为当地的头部商家，获得较好的自然流量。
判断一个区域的运营激烈度是基本素养打开携程，搜索城市酒店，页面最下会看到酒店数量然后看携程特牌店的数量，金牌店的数量，以及用金字塔做广告的商家数量钻石和星星的数量，点评分及点评数等根据这些来综合评判要不要挂金牌，特牌等。
我一般判断方法是特牌数量/商家总数如果特牌率《3%，则不激烈3%~7%为比较激烈》7%则为很激烈这样的区域很少，如大理，莫干山等如果一个区域特牌店很少，则说明当地运营激烈度较低，或者不太需要挂特牌42.
如何找到自己的竟对我们想做到区域头部商家，首先准确地找到自己的竞争对手市场化竞争往往是存量博弈找准自己的竟对，才能有针对性地调整自己的价格，取其之长，避已之短从外网上我们找到房量，价位相差不大的往往是我们的竟对。
不要一个民宿去和体量酒店去做竟对（但如果把精准竟对超越了，这些不同类型的便成为新的竟对），也不要1000的价位和200的价位做竟对，那样意义不大然后看挂牌，点评分，点评数，收藏量，新媒体曝光量等都是重要的参考因素。
选好了竟对，然后在携程对台添加竞争圈，根据携程大数据去做相应的竟对调整43. 消费者到底因为什么下单消费者选择一家酒店可能出于品牌忠诚度，商圈位置，性价比等而对于民宿来讲，这些都不是主要的因素体验民宿很多是度假需求，这个和酒店的商旅为主的客群相差很大。
但依然可以找到一些规律：1. 民宿的景观、位置及特色2. 民宿的装修风格3. 互联网内容传播对客户的心理触碰点4. 圈层化5. 交通6. 页面的视频，图文展示，体验内容等如果就价格而言，民宿是没有存在的空间的。
不是说价格不重要，而是要找到自己的特点，圈层，合理定价为他们提供足量超值的服务即可44. 携程客人权益对客人的权益，许多商家处于无视状态这是引起客诉，处罚，甚至差评的重要原因客人权益有：欢迎水果，提前入住，房型升级，免费早餐，积分抵扣房费，付费延住，延迟退房，取消政策，欢迎礼盒等。
当客人有诉求的时候，不要第一时间拒绝，而要去查看订单，看酒店是否有承担的义务订单本质上是对双方有约束力的一份电子合同，实际运营过程中，个体商家处于相对弱势的状态我们要做好：1. 登记好客人的权益内容，并在入住时提醒客人。
2. 超出服务范围的要根据情况上报，给客人一个合理的答复3. 明白每一项服务后的规则细则，合理把握规则尺度45. 价格倒挂价格倒挂有几种情况：1. 客人通过平台电话联系酒店，前台报价低于OTA报价此种解决方式最简单的就是告诉客人平台价格最低，不要报价。
2. 对于金牌酒店，美团，飞猪，booking等渠道的价格低于携程可以用一下保牌宝，避免监控不到位3. 特牌酒店，代理商乱价，此种出现问题最多，要勤打代理4. 平台模拟客人电话钓鱼，要告诉客人平台价格最优。
5. 平台模拟客人线下钓鱼，真实入住这种概率较低，但并非没有建议这种情况可以适当用低价房免费升房或扫码入住解决46. 客群画像做民宿运营，知道自己面对的客群是至关重要的非周末出行的大多属于错峰出游的休闲游，客单价高，餐饮需求多，在店时间长但对店内员工管家服务要求也高，客户价格，交通半径敏感度不高。
周末出行选择住民宿会兼顾喜好及价格交通半径等，携带家人的居多休闲度假已经成生活的必需品住单天的客人较多，入住首日的晚餐需求大节假日出行的以上班族为主，时间是最宝贵的，大多会选择热门景区附近周围配套方便入住后出去玩的较多，很多会选择在外就餐。
根据不同的客群，做好数据统计采购，服务，设施配备等都会张弛有度47. 旺季控房民宿旺季产值是平日的2~5倍旺季销售额可能占到年度计划的40~70%左右旺季也是最容易出问题的需做好以下几点：关闭非主要渠道，卖重点渠道的房，减少平台操作量。
确保原房入住，留一间房作为协调房尤其是要注意预付现付房型相关联即不要出现一间房现付预付定两次的状态留意取消政策，阶梯取消或不可取消，尤其注意挂牌店，携程的系统追其他平台的取消政策，多从外网查看预订政策控好房态，把握好取消政策，做好排房，接待服务。
顺利通过旺季，销售数据和团队运作都会有意想不到的惊喜48. 旺季筹备旺季到来，首先要检查好所有订单和PMS系统一致，确保客人有房在旺季入住提前三天和所有预订单客人取得联系如果有客人要取消行程，建议趁早，空房还能正常售卖。
如果客人被迫到店的话，差评率很高这样的好处还可以查一些有没有黄牛和代理的虚拟订单客人已经取消订单，但实际订单并未取消，而是有替换订单的时候才取消再出现新订单灵活把握好取消政策，过严，不利于订单和转化率，太宽松，容易造成损失。
最后，要到预定客人的手机号和微信，提前给客人咨询，让客人有安全感，到店的时候就像到朋友家一样，那服务就轻松多了49. 到店无房实际上只要预订的房型卖完了就算满房，对于每个房间一个房型的民宿尤其需要注意如果两个客人都不同意调房，有任何一个给平台反映情况都有可能造成确认后满房或到店无房的状况。
建议合并子房型或者设计时尽量一个房型超过2个以上，给运营减负在实际运营过程中，很多民宿会保留引流房型，一直售卖，保持价格优势，这个时候建议前台将先到店的客人升房，保证每一个客人到店均有房到店无房是携程最严厉的处罚，服务分、诚信分扣分，限流，置底等，三倍赔付以及连带潜在损失。
避免到店无房需要线上线下协力配合，不要相互推诿责任50. 超房爆房由于房态控制不周全，造成超房售卖，无房可住的情况，俗称“爆房”应对“爆房”，优先携程客人入住，协调其他平台退房或安排其他地方如果都是携程客人，周围有其他更好的酒店，要给客人安排好，并给予一定补偿，让客人满意。
如果周围没有同品质或更好的，建议留一间房给散客或做紧急用房一个好的店内服务人员至关重要，有时候他不经意间，就化解了线上运营的难题平台的态度一般是只要客人入住了，不投诉，就不会有什么问题但一旦商家被投诉违规，并审核判定，无论是有意或无意都会形成相应的处罚。
实在没有办法，要提前和平台和客户沟通，避免更大的损失51. 不可取消单退单客人显示订单不可取消，打电话给平台或酒店要求免费取消拒绝客人有3个结果：1. 客人来不了，正常扣款但前台要注意后台备注客人未入住，并在离店时审核。
这样客人就无法点评2. 客人勉强到店，即使服务地很好，客人正常入住，可以点评那无论他如何点评，只要不是严重失实点评申诉也是无用3. 客人勉强到店，线下挑毛病酒店为了避免麻烦及差评，给客人优惠或退房提前联系客人，分级处理。
可以根据情况设置协商延后入住，有偿取消，无偿取消三种处理方案这种情况要充分评估相应风险，做好短期利益和中长期利益的平衡52. 关房还有新订单客人新预定后，系统房态会自动关闭可突然后台冒出一个订单就傻眼了。
这个时候要确认几点：1. 携程外的其他平台是否全部关房，其他渠道的代理商的房态和价格会显示在携程预订页面2. 检查后台，确认每一间房间手动关闭系统关房会出现红色！，如预付/现付其中一个房型被订，未手动关房，则系统会默认还有另一间房可卖，在某些时刻打开售卖。
造成确认后满房出现事故不要慌，先不要接单，优先和业务经理沟通，尽可能听从业务经理建议解决问题53. 操作关房，联系不到业务经理怎么办旺季是业务经理最忙的时候而合同保留房商家是无权关闭的，联系不到业务经理，要做到以下几点：。
1. 将诉求发信息发送业务经理（要备注关房日期，房型），保留已联系业务经理的证据2. 联系携程商服，通过提示接通人工服务由携程平台关房3. 如果顺利关房，无订单产生则到此结束如果在此期间有新订单产生，则可以据此申诉，免除处罚。
4. 及时查看保留房状态，设置限售酒店行业超房预售是常态，可操作余地很大，对平台的处罚承受力也强而民宿在平台处罚面前太脆弱，许多一线工作人员缺乏经验因此建议民宿商家不要轻易尝试超房售卖54. 联系不到客人怎么办
我们一般提前一天通过Ebooking后台订单联系客人，但现实情况是，很多时候联系不到客人解决办法：1. 分时段打三次，如果不通，发送短信告知客人回电2. 打电话将商家诉求提交携程商服，他们有客人的真实号码，一般都可以联系到客人。
他们会咨询客人后回复商家3. 检查订单，确认是有效订单后，一定要给客人留如果订单过了可取消时间，就那就耐心等待客人到，则正常接待客人不到，正常扣款4. 保持前台电话24小时畅通客人可能因路上手机没电等意外原因，可能会在前台休息时间，临近酒店时打电话给前台。
55. 切客到底应不应该切客是很多民宿惯用的方法如果是超房的无奈，是一种解决问题的办法如果是主动切客，那就很没必要我们想的不应该是如何让平台少赚佣金，而是如何做好服务，提升产品品质把客单价，入住率做高，达到多方共赢。
除了OTA平台，其他渠道实质上对于民宿房价的压低只会更狠一家店需要源源不断的新客，客人续住或者再来及口碑推荐如何避免切客，建议客人通过OTA预订，在客人咨询过程中，委婉拒绝客人加微信或私下联系客人下单后通过平台联系客人即可。
如出现不公平处罚，要积极调查，申诉56. 民宿的会员体系有意义么发展自己的会员体系，美其名为“私域流量”，但我把它称为“死域流量”因为许多人不知道如何让客户增值，更不懂流量像活水一样，只有不断循环转化有粘性才有意义。
那活水在哪里？就是OTA及新媒体上低廉获得的各种自然流量通过到店服务转化，形成品牌忠诚度只有达到一定数量后才有质变的基础建立自己的会员体系，摆脱OTA的制约是民宿发展的必由之路，前期是先活下来，掌握好平衡。
将OTA渠道，其他渠道及自己的会员，争取到达到33制，即各占三分之一的比重即使OTA渠道出现较大的事故，也能保证平稳运营这样，也能让民宿在价格和话语权上拥有较大的谈判优势57. 民宿和酒店哪个OTA 难度更高。
好多酒店还是一个预订部在处理订单时，民宿已经在专业化实战化运营的路上走了很远可以说，OTA渠道是衡量一家民宿运营好坏的主要标准酒店则不然，需要多维度考核OTA收益并不是衡量他运营好坏唯一标准所以以市场化为导向的OTA运营只是体系中的一环。
但是，随着民宿的发展，尤其是往精品度假酒店发展时，高端酒店会面临越来越多的挑战，也该放下姿态好好吸纳民宿行业的专业运营人才民宿未来的随着土地产权，政府招商等政策的变化，会越来越走向品牌化，部门及渠道的多元化，OTA的比重会下降，但短期内根本地位依然不可动摇。
58. 携程服务质量分携程的服务质量分整合携程现有的各项核心数据指标，其分值的高低将直接代表酒店在携程上的流量竞争力，简称PSIPSI分数和许多营销工具的使用有关PSI分有基础分和奖励分组成基础分有：历史产量、历史营业额、即时确认率、定价评分、房态良好度、点评分、信息分、可取消率8项构成。
奖励分有：门店会员拉新、保留房、优享会、出行特惠、权益云计划等组成如果说挂牌是进入优质商家的流量池，PSI分的提升则是在优质商家中力争上游59. 携程诚信分当商家出现携程平台定义的违规行为后，会进行诚信违规扣分。
此扣分会影响商家PSI分，进而影响其他平台可享受的权益诚信分扣分项有：欠款，欠发票，到店退定率高，低价保障，客人投诉，刷单每家酒店初始值为0，一旦违反规则，会扣相应分数违规行为主要有3大类：财务类违规，未保障携程平台权益类违规，其他类违规。
发现违规，首先要自查如果不是，需要在有效期内向平台申诉，申诉成功，将会剔除相应诚信违规扣分如申诉失败，则判定成立，会扣分，降流等权益限制将会被执行生效60. 携程钱包及账户的注意事项携程的结算一般是打在业主或相应管理公司的账户上。
但在实际经营过程中，业主、不同管理公司之间切换会造成交接的迟滞而且民宿与管理公司的解约不欢而散的居多往往形成新的管理方接手，携程结算账号还是上一家的情况如果不第一时间解决，就会造成现经营方收入到旧经营方账户。
资金再追回来有一定的复杂性这个时候如果账户不一致，首先要联系携程财务将账户冻结，将提现功能取消按照流程走完修改己方账号后，再沟通解冻就可以正常体现了同时，要留意发票及欠佣等行为如果有要第一时间处理61.
如何和业务经理搞好关系许多人痴迷于找OTA平台内的业务经理来做运营是不现实的系统的风控已经将这种职务获利的路子堵死了和业务经理搞好关系是必要的，他的一个建议就能让你避免很大的损失或者有良好的收益他们希望的是商家能通过运营有更好的收益，自己的合法收益也得到提升。
一个业务经理负责的酒店可能在200~500家之间真正能长期向业务经理咨询的商家是很少的，因为他们不知道该问什么和业务经理搞好关系没有秘诀，你的业绩上去了，运营能力上去了业务经理也就不请自来了把彼此当成运营的助手和朋友，而不是对手。
62. 前台工作的重要性过去，民宿在前台登记，证照办理，消防设备，卫生许可等方面都网开一面现在，对民宿的严格管理是必然之路前台公安系统登记的使用，外事接待护照登记的繁琐性，客人登记系统原房入住的必要性，各种入住事宜的提醒，巡查日志的填写，财务报表的汇总计算等都是前台的工作。
前台是一个重复性强，需要流程化和细致化的工作，要做到办理入住不违反法律接网络渠道的电话，订单等，要做到不违反平台的规则线上线下对客，前台都是一个重要的枢纽站63. 民宿适合单体还是连锁单体化和连锁化是民宿的两个方向。
连锁并不一定能产生规模效应，单体就不一定天花板有限这取决于产品，也取决于运营团队如业主懂运营，又生活在民宿里，有主人文化，现金流和收益很好，完全可以将产品做起来，提升客户粘性和消费频次，让民宿成为其他业态的入口和载体。
如业主不参与运营，由管理公司负责，那连锁化是不可避免的趋势有能力的人不会一直安于留在一个地方那就要利用团队作战，规模化效应的优势，降低单店成本根据自己的实际需求来选择，民宿首先是一种美好的生活方式，不要因此给自己背上沉重的包袱。
64. 携程生意通广告及投放生意通是携程重要的营销工具集合，如金字塔，云梯，钻石展位，外部媒体广告等是重点其他如保牌宝，流量收割机，行李管家等可简单了解建议运营者将每一个模块的费用，规则做一个基本熟悉，条件允许的话做一下测试，看哪一个比较适合自家酒店，针对性投放。
生意通需要充值后才能使用可选用现金充值或免房充值现金充值时要看自己兑换商城内有没有满减券免房充值分先充值后售卖和先售卖后充值两种方式接待携程的免房订单依然是要按照正常标准接待的65. 携程促销及活动的报名。
携程促销及活动报名是运营的基础，也是可以通过规则的使用免费获取流量的最佳方式和挂牌，PSI分数都息息相关携程促销包含：出行特惠、天天特价、今夜甩卖、酒店红包、门店新客、连住优惠、提前预订、限时抢购等这些都是酒店要参加的基本活动，可以分时段，房型，间夜数等组合式设置。
要详细了解每个促销背后的针对性人群及促销规则活动报名则是针对不同节假日，不同时令，不同客群的针对性促销，会时常调整和变化运营要经常查看最新的活动，参与报名，设置相应的房型及促销折扣抓住热门活动流量66.
携程、去哪儿、艺龙的关系携程、去哪儿、艺龙同属携程系，共用一个后台及房态，但分属三家不同的公司携程的挂牌并不意味着去哪儿艺龙订单量的大幅上升，每个平台的营收都需要悉心运营才有结果对于挂了携程特牌的商家，由于对飞猪，美团，booking等主流平台的排他性，去哪儿、艺龙渠道的运营就尤为重要。
去哪儿网本身的年轻用户基数及粘性就比较大，会员体系比较成熟艺龙又拿下了微信九宫格酒店入口，对于中老年客户或微信预订重度用户是不错的覆盖这样就获得了老中青，低中高三个客户群及价格带的客源组建良好的OTA运营矩阵。
67. 去哪儿艺龙营销去哪儿的主要营销工具是直升机和流量充电站，艺龙是带客宝，在推广工具中可以找到至于是现金充值还是房间置换做营销需要和营销人员沟通后确认直升机属于固定位营销，可以将排名提升至商圈的第十名，费用比较高，对于高价酒店比较划算。
流量充电站类似于点击付费的携程金字塔模式，商家可酌情考虑艺龙主要的营销工具是带客宝，一般最推荐的是流量快车，点击付费相似酒店推荐可以蹭一些竞品酒店的流量，性价比高流量加油站按曝光付费68. 携程头图，视频的重要性。
曝光，流量和转化，是订单成交的三大主要因素曝光后是否会变成点击流量就取决于你的头图，是否吸睛在视频时代，由于图片的过度美化，许多客户会通过视频来查看酒店整体调性来决定是否下单有些高端民宿甚至已经用微电影的手法拍摄视频，只要是精准客群，基本上都可以完成转化。
拿实体门店打个比喻，曝光就是每天多少人路过你的店铺，点击就是多少人走进你的店铺，转化就是多少人买了单而一条街上，位置，装修，招牌好，产品有竞争力，销售有感染力的，肯定生意比其他家好做所以，一定要请专业的酒店摄影师把头图和视频做好，在打动客户成交的部分下功夫。
69. 免费拍摄能用么不能！要记得一句话，免费的才是最贵的专业的酒店摄影师可以优惠，但从来不会免费说免费的都是在拿你的物业在练手新店开业的前三个月是最重要的，你的视频，头图，房型图，环境图正是完成流量点击和转化最有效的工具，如果前期运营得当，加上平台的新店保护，三个月一家民宿基本上可以进入正常运营状态。
可如果你用了不合适的图片视频，就会让你的产品得不到正常的反馈，你会质疑自己的产品，服务，运营，甚至对行业失去信心找行业内优秀的样板，定位好风格，找相应的摄影师要求高的，图片和视频可能由不同团队完成70.
携程店铺装饰携程店铺装修，产生费用的主要分为图片，视频，图文秀三个板块最主要的还是图片及视频的拍摄图文秀可以自己制作，也可以找设计公司制作上传酒店图片摄影和视频摄影是两个专业方向酒店图片拍摄是静态拍摄，讲究的是硬件，光线，服务的定格体现。
而且头图，房型图，卫生设施，公区，外景等都有一定的上传要求酒店视频拍摄是动态拍摄，讲究的是场景，人物，调性，设施，周边游玩体验等元素的和谐统一，要让人产生一种同频想来这家酒店体验的欲望要的是要有感染力和想象空间。
71. 酒店图文秀图文秀能给消费者一个立体的感知如住宿，餐饮，周边环境，体验活动等优质的图文秀对于转化率的提升是功不可没的尤其是对于团队客人，内容丰富的图文秀，包含会议室，餐厅，公区，娱乐室，亲子空间，户外休闲区等，任何一点可能都是促进成交的决定因素。
酒店图文秀有三种编辑方式：1，图片+文字导入方式2，自动化模板录入形式3，整图模式建议商家找到业内图文秀做的比较好的同行店铺，找出和自身风格匹配的模板，和相应的图文设计公司，沟通后制作出酒店满意的图文秀。
72. 金字塔和云梯，外部媒体广告怎么用金字塔和云梯是携程运营最常见的营销工具，可以强行提升排名的金字塔式是按点击付费的，云梯是按照成交支付佣金比例的，一般在3——15个点外部媒体广告是按千次曝光付费的。
这三个工具组成了一个营销矩阵用云梯，会增加每一个订单的佣金比例，或者设置最低3%即可，也可以在云梯中预测使用后的排名金字塔适合强行曝光，如自然排名比较靠后的情况，或单日关房较多单次点击1.9—100元之间。
而且金字塔投放要选择预订高峰的时间段外部媒体广告有今日头条，腾讯广告，微信朋友圈等，可以将酒店信息投放到携程系渠道之外的消费场景73. 曝光，点击和成交曝光，点击和成交是订单的三要素主要的流量曝光来自于城市搜索页面，我们称之为列表页。
点击指曝光后酒店被点击的次数，点击进入的称之为详情页，即单个酒店的具体信息成交指的是点击流量下单过程在这个过程中，酒店视频，房型图，周边设施，公共区域，体验活动，餐饮等图片，图文秀介绍，点评详情，问答，沟通聊天，活动促销，欢迎礼盒，子房型设置，房间数量，取消政策等都会成为影响客人下单的主要影响因素。
在成交过程中，影响最终订单完成的有支付方式，是否支持微信、支付宝、信用卡等，押金等也会成为影响客人支付的重要因素74. 流量和留量流量不等于留量山间小溪，下方水坝，也能聚成池潭民宿运营就是这么简单一个道理。
单体民宿获得流量的成本及后期的运营成本会越来越高你无法抵御新入大投资产品的全维度竞争留量，即留存量民宿体量小，是它的劣势，也是它的优势不断的新客，老客户复购，存活问题就不大如何提升留存量，简单来说：1. 优质用心的服务。
2. 持续稳定的运营3. 特有的体验项目4. 良好的硬软件维护5. 不断拓展精准小圈子客群6. 新旧流量的不断循环转化75. 免房置换想做营销，但是不愿花钱免房置换是不错的选择对大多数产量低的店，系统没有给予先充值后售卖的选项，或者单价太低。
这个时候可以选择先售卖后充值，客人离店后除去佣金剩余的钱打到生意通账户去哪儿和艺龙也有一些置换房的业务如去哪儿的直升机和艺龙的流量快车但一般情况下，审核较严，因为这两个平台的订单量没有携程那么大，所以置换名额较少，也正是因为如此，去哪儿和艺龙悉心做下反而会有出其不意的效果。
免房系统和正常房态系统是两个系统，要切记，相应房型订满要及时通知免房关房及后台查看确认关房，避免违规76. 免房折算免房置换到底合算么？一个答案，合算房间是酒店最昂贵也最廉价的产品昂贵在于整个装修及运营成本均摊到一个房间，都是很大的成本。
廉价在于房间是时间性产品，无法储存第二天的太阳升起，昨夜的空房将一文不值许多人在拿房间置换的时候总想着一间房多少钱，这是非常错误的观念因为多住几间房少住几间房并不会对你的运营成本有多大的影响房租，折旧，人工，水电几乎是不变的。
唯一大的变量也就是布草清洗及客耗了而这个恰恰是酒店承受的最低成本如果平台无法在规定期限内售卖完置换房，过期作废平台要承担相应的经济风险77. 判断淡旺季明白淡旺季，是做民宿运营的第一步以大数据思维来解决这个问题，最简单的方式就是看携程ebooking后台的数据中心。
市场分析，市场热度一栏其中有淡、平、旺三个标准可以查看未来14天的热度，这是主要依据机票火车票等预定数据，结合汽车出行热度，节日，活动等因素做出的综合预测根据淡旺季和预定量调整自己的价格，还可以参考竞争圈调价。
真正的淡旺季不是简单以数据衡量的有可能市场是旺季，自己店住客寥寥，也可能市场是淡季，自家店满房关房但真正还是要靠全维度的稳定运营一家民宿的淡旺季应该有自己的规律而非追随市场78. 满房收益过早满房，旺季真的来的时候只能干瞪眼。
捂着房不卖，也可能是旺季别人订满，自家空置许多所以，利用有效的房间卖出匹配的价格，达到收益最大化，是至关重要的而价格是控制房态的主要变量一般情况，我们将预定量分为三个阶段，前30%降价，中40%平价，后30%涨价。
既可以做到价格优势，增加预定量和排名，又可以保证满房收益但调整价格有一点，对于品牌型民宿，价格升幅降幅不宜过大，不能完全追求市场的经济效益，而忽略了品牌效益如果是小型单体量民宿，建议优先考虑经济效益79.
如何处理差评差评处理分为两个部分：1，点评删除2，点评回复对于可以删除的点评，我们第一时间根据预定的房型，时间等锁定潜在点评客人，这个时候，客人的微信号，手机号码留存就至关重要了所以我们要求前台办理登记时，网络客人一定要留客人的手机号码（许多客人在入住后会删除店铺微信），运营经理和所值班管家还原消费者现场，找出差评的主要原因。
赔礼道歉或给予适当经济补偿等，让客人删除差评如果是不可删除的点评，那就要针对性的回复，做到不卑不亢，有则改之无则加勉，在陈述问题及解决方案的同时，不要和客人起对抗，避免追加评价80. 如何利用好点评问答。
点评问答分为两块：1，点评2，问答点评回复建议在24小时内好评要抓住客人的好感点聚焦，详细介绍，更多地呈现店里的特色点评回答是一个很好展示民宿的窗口一条好的回答也能给店里增加许多的曝光和转化非五星好评客人反馈的问题是真实的，一定要诚恳致歉，并积极改进，不要激怒客人，避免追评。
如果是恶意差评或同行差评，则要说明原因，不卑不亢积极向平台申诉问答许多酒店忽视了问答这一窗口通过酒店问答，我们可以展示周围配套，景点，游玩攻略，交通服务，店内活动等，提升转化率81. IM 聊天IM聊天客人的信息回复直接关系到能否第一时间促使客户下单，设置IM自动问答就至关重要了。
PC端后台右上进入到聊天界面，点击右上角设置，有：对客时间设置，消息提醒，客服通知，自动问答，头像设置，快捷回复六大选项在自动问答中，可将游泳池，电梯，免费停车场，钟点房，早餐，加床等信息一一编辑好由于有时候咨询量较大，为了较少前台工作量，还可以将快捷回复一栏中将常用，设施和服务三个选项根据情况添加。
每一个回复都要以商家的回复结束，这样能让客人感受到被尊重82. 到店讲价如果民宿起价在200—400之间这个客群对价格比较敏感，为了20块钱失去一个客人的情况时有发生一般淡季引流房型预定的多品牌忠实度不高，危害较小。
民宿起价在500以上，即使降价50，100成交的概率也很低反而不利于成交预订客人往往以喜好下单降价会对品牌损伤较大怎样解决：1. 低价房型免费升房2. 好评返现3. 用车，就餐等现金抵扣券补偿4. 对比不同渠道价格，选择价优者。
5. 拒绝客人83. 用户分析如何去调整我们的服务，客户说了算消费者现场提出的各种意见缺乏专门的问题反馈机制，难以形成整改决策商家往往重视差评内容，大部分点评中的问题反馈，是很少细细去汇总的，长期下去，硬件和服务会越来越差。
后台数据中心——用户行为一栏中可以看到点评分析，用户分析，IM看板三个选项在点评分析中有点评总体印象，可以看到客人认可度最高的和口碑最差的在点评统计中有正面评价，负面评价，只看投诉三个版块同时还有点评数量统计，用户画像，竞争圈对比等。
根据后台大数据，来调整自己的装修，服务，做到有的放矢84. 自动接单确认订单延迟，容易造成客户流失下单即确认，又容易违规即时确认率又是影响PSI分数的重要指标如果客户订单到达，发现没有房了，拒单也会引起确认后推翻，扣除诚信分和服务质量分，接单后客户到店了无房，则引起到店无房，受更严重的惩罚。
所以，前台接单，看似是小事，实则是运营的根基所在控制好房态可以采用自动接单和手动接单结合的方式如员工上班时间自动接单，休息时间设置手动接单实际运营中，接单出现问题，也是正常事件这就需要前台，店长，运营人员加强培训，及时沟通，妥当处理。
85. 商城及套餐兑换商城，对我们做付费营销是有很大助益的，里面的钻石和金币是在活动报名及完成的过程中获得的，反过来也可以提供许多营销工具的满减优惠券如金字塔满减红包，钻石展位满减红包，携程酒店大学精品课红包等。
酒店套餐可以将住宿，餐饮，游玩，礼盒等做一个打包产品，也可以将特色餐饮，下午茶等单品，放在携程上售卖，多一些产品曝光和客户选择，为商家创收益酒店套餐要根据自己的情况策划相应的套餐产品，准备好策划案和图片等资料后台上线。
上线后，也要不断优化套餐内容和价格如加入不同时节的体验活动，充分利用好来之不易的曝光和流量86. 携程旅拍随着内容平台在酒店预订版块的发力，传统OTA也做了一些应变之道内容平台希望获得稳定的订单现金流，传统OTA用内容加筑自己的护城河，这将是未来市场博弈的主旋律。
在当下新媒体平台消费者预订习惯未养成的情况下，利用好传统OTA的流量是最好的选择，那传统OTA的内容平台是最容易做起来的免费内容流量渠道它的精准性高内容制造者少，处于平台大力扶持的阶段携程旅拍，是最大的传统OTA内容社区，可以附属酒店的预订链接。
去哪儿笔记也是一样的道理商家要时常到后台旅拍版块认领，观测内容欢迎度，针对性地做相应的营销推广及场景打造87. 房型设计每个房间都设计成不同的房型，是非常错误的这会造成以下问题：1. 运营上经常关房影响流量，不关容易超房售卖违规。
2. 员工对物业的熟悉难度加大，不利于提供优质服务3. 前期采购成本高，后期维护成本高所以，建议民宿设计4~8个房型即可，每个房型最少有2间民宿的网络房型名不要太具体，否则会造成实际调房的困难网络房型挂名应优先关键词原则，精准概括你的房型特色，找到目标客户。
以实用凝练为主把房间调度主导权尽量掌握在自己手中，不要给消费者增添不必要的选择麻烦88. 携程酒店大学携程酒店大学是许多新人学习的线上课堂，里边有各种关于携程的详细规则介绍如果有不懂的问题，也可以进行提问，会有一些同行给予不同角度的回答。
携程相关的线上培训和线下培训OTA实战营都可以时常关注酒店大学内的许多内容偏重于酒店，和民宿的实践运营有很大的距离可以向老师学习，但不可尽信，要结合自己的实际情况随着民宿行业的快速崛起，酒店大学内也会有更多的民宿课程，大家可以多把目光向这些从一线实践走出来的老师。
但也要注意辨别，民宿界的许多老师理论基础差，可能对它的店实用，对你的店就南辕北辙了89. 携程门店会员携程·门店YOYO卡是由早期的携程扫码住发展而来的，解决的事商家前台流量向携程导流的佣金问题该客人成为携程和门店的共同会员，会员在携程平台消费其他酒店时，商家再得返佣的合作模式。
YOYO卡会员客群分为：平台新客，门店新客拉新不仅免佣，升序加权，还可以拿到PSI分数的奖励分在门店会员中还有精准营销这一选项，7天内可针对某个客群创建活动一次，以携程app信息或短信发送促销活动给相应的客户。
会员可分为：1，YOYO卡会员2，兴趣客群3，流失客群4，竞对客群5，忠实客群90. 新媒体和OTA运营重点做哪个？OTA代表了现在，新媒体象征着未来结果不是谁取代谁，而是在博弈中共生，达到一个新的平衡。
新媒体运营的缺陷在于，对产品要求极高，本身具备网红属性的产品很容易通过新媒体打开一片天地，甚至摆脱OTA对大部分产品来讲，OTA是生命线，新媒体是成长空间忽略自己产品的弱传播属性，不重视OTA而把重心放在新媒体运营上是死路一条。
现实情况是，产品特别优秀的，两者都做的很好，相互导流，做大基数，最后做自己的会员体系优秀的产品，重点做好OTA，新媒体广泛种草为OTA导流对于大部分店，能找到自己的价位客群，从OTA获得最大的流量收益，就算成功。
91. 周边游渠道淡季的时候，开发一些周边游渠道补充流量就很关键了许多业主为了追求淡季流量推出低价套餐，这样对于整个品牌以及价格体系是有相当大的负面影响的低价并不等于超值，也不等于高消费欲望简单粗暴的低价，并不能带来有效的流量，会让整个服务体系错位。
那如何利用好周边游渠道呢，推出针对一定客群的活动套餐，满足他们除了住宿之外的其他需求，尤其是体验性需求，通过产品解决他们的痛点，提升服务品质给繁忙的都市生活提供另一种乡村场景的可能性，这样才能相得益彰92.
渠道平衡这个要看产品，看地域，看时机新媒体的网红爆火效应，来也匆匆，去也匆匆民宿产品，是传统实业中互联网化程度最高的拓宽了互联网在线下场景的应用边界，不单是指向商业，更是在向生活美的生态场景搭建前行这对传统OTA就是一种降维打击。
主动出击，在互联网的大海中寻找自己的垂直客户当前OTA的数据沉淀和消费习惯依然是宝贵的财富，这个是不应该被舍弃的，外部流量的导入也可以让OTA的排名数据攀升，从精准流量池中获取流量，运营起来更得心应手一段时间后，考虑的就不是只依靠谁，而是要开始新媒体渠道，OTA渠道，自有渠道搭建及掌握渠道平衡的艺术了。
93. 业主资源许多业主做民宿的起因是，自己有一些稳定的圈子会成为目标客户民宿运营和配套成本是他们未考虑的不能承受之重真正把民宿做起来的时候，会发现那些要来的朋友口头上多，行动上少有一定圈子的业主做民宿会有优势，尤其是在开业前三个月的时候，会帮助民宿度过最困难的时期。
但这种流量是不可持续的在从市场获客能力不强的时候，朋友的到来如何收钱，是一个尴尬的事情或者淡季朋友不来，旺季朋友抢着住又无法做收益这都是运营过程中经常遇到的问题做民宿是市场行为，千万不要考验人性94.
运营标准化热门的区域，具备网红属性的产品，不需过多的运营和服务就能有很好的收益，这是占了天时和地利市场上这样迅速崛起的品牌很多这些都和选址有很大的关系在品牌扩展的时候就会遇到很大的问题，同样的打法在其他区域失灵了？这就是没有标准化运营的必然结果。
民宿和酒店本质上同属大住宿行业，在客源上更依赖于OTA渠道做好OTA的过程，恰恰是用一个主流运营标准培训员工运营技能及服务的过程通过大数据的分析，业主也能很好的判断收益好坏的原因找到问题的关键，建立非标行业的标准化流程，才能拥有人和。
不至于盲人摸象，规模越大，死得越快95. 价格服务不匹配高端民宿，价格高服务却不好原因何在？市场竞争激烈度不一样，造成的服务意识和服务质量也不一样，没有真正地设身处地站在客户的角度去考虑问题当前，由于乡村旅游能给客人提供的优质产品太少，供需失衡。
部分民宿享受了许多市场红利，旺季爆满加价，平日守株待兔成为了市场的常态由于入住率变化过于明显，服务人员薪酬普遍不高，加上民宿地处偏远，很难招聘到优秀的社会人才，只能将就，却又无法给予专业化的培训，员工难以成长。
价格已经超越五星级酒店，思维理念许多还停留在农家乐时代，这是服务差的根本原因96. 选址流量判断民宿选址是民宿的根本，民宿选址重点在于风景和流量流量的判断方式有四种：1，通过携程的商圈流量判断2，距大流量景区的交通半径。
3，距离高铁站/机场/火车站/汽车站等公共交通的距离4，距离高速口的距离携程的商圈流量可以通过PC端或手机APP位置区域选择热门商圈进行查看，看自己的选址是否在热门商圈内，流量占比如何其他的可以用地图导航到店距离，具体分析判断。
97. 系统种草种草是一个系统性的长期工程对于单体酒店做新媒体，建立自己的账号，要多发一些有趣的内容再小的个体也有自己的品牌调性，而不要执着于爆火付费给头部大v，借用他们的渠道，流量，快速在互联网上曝光，形成模仿效应。
同时学习他们的场景打造方法，拍摄技法等，便于日常自己拍摄再找一部分拥有不同自媒体渠道的中部网红，打造自媒体矩阵，丰富拍摄场景，试验哪样的风格能在互联网形成传播，着重推广进行广告投放根据市场反馈，发动员工或客人持续而广泛的种草。
保持自己的区域头部流量曝光位置四．民宿展望篇98. 民宿——生活方式的聚合民宿为什么是旅游住宿业的未来？因为它基于住宿打造了一种生活方式的聚合而非城市住宿业态，只是生活设施的一个环节民宿行业的发展，一切才刚刚开始。
民宿从热门旅游景区慢慢向有风景及历史文化特色的乡村延伸，不断拓宽着自己的边界单独、社交、安静和喧闹都只是它的一隅，你永远不知道在这里下一刻会遇见什么样的人，发生什么样的故事生活由此可以暂时脱离固定的轨道而时不时有一些微妙而美好的偏移。
它为焦躁不安的城市人提供了生活的另一个出口，它点亮了乡村人从容走向现代化的一盏明灯美好由此而发生99. 民宿——城乡二元弥合体建国70年，农业支援工业，乡村哺育城市，是主旋律这对在全球市场上取得竞争优势至关重要。
也由此让城乡二元的鸿沟越扩越大工业反哺农业，城市回援乡村，是大势所趋一个社会过度的物质化后，人便成了奴隶这与人一直在追求的自由精神是不符的而乡村正好为现代人提供了一片自然的净土，快速的发展让中国人没有丧失乡村生活的记忆。
回归儿时的自然山林生活是走向内心净地的必然需求乡村庞大的基础建设配套，乡村人大规模体验城市文明的历程也让物质世界和精神世界的沟通的通道基本打通而民宿，正是城乡二元弥合最好的媒介100. 民宿酒店化，酒店民宿化。
民宿酒店化，酒店民宿化已成共识民宿起于草莽，酒店兴于高堂但为什么民宿行业大有超越之势？因为它从由热爱而来，有一种野性的力量对于民宿从业者来说，这不仅是一份工作，更是一种新的生活方式而酒店首先要考虑的便是投资回报。
这本是两条迥异的道路，最后却又相互交叉酒店在学习民宿的选址，管家式服务，社群营销，让自己变得更有温度和情感民宿在学习酒店的管理经验，标准化流程，投资回报核算等，让自己更容易取得商业上的成功路虽迥异，道却相同。
都是为了让人能更有诗意地栖息在大地之上
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